꿈과 낭만이 가득한 디즈니랜드를 지키기 위해서 직원들은 절대로 "모른다"는 말을 해선 안 된다.
지난 15일(이하 현지 시각) 영국 매체 미러는 방문객에게 마법 같은 경험을 선사하기 위해 디즈니랜드 직원들이 지켜야하는 규칙을 소개했다.
매체와 인터뷰를 진행한 전직 디즈니랜드 직원은 "어떠한 경우에도 '모른다'고 말할 수 없다"고 답했다.
그의 말에 따르면 손님이 질문하면 직원은 항상 대답해야한다. 예외는 없다.
질문의 답을 모른다고 해도 "모른다"고 답해선 안 된다. 반드시 답을 알아내 답해야한다.
만약 바보 같은 질문을 받는다면 바보 같은 대답을 하면 된다.
예를 들어 어린 손님이 "팅커벨은 무얼 먹고 사나요?"라고 묻는다면 "아주 작은 사과를 먹지요" 같은 답을 해주는 방식이다.
디즈니랜드는 고객이 동화 같은 세계에 있다고 확신하게 하는 것을 가장 중요하게 여긴다.
이 때문에 직원들도 모든 걸 다 알고 있는 마법사 같은 존재여야 한다.
어린 손님들은 "모른다"는 말을 들으면 마음 속 환상이 깨질 수도 있다. 즉 동심파괴형 대화가 오가서는 안 되는 것이다.
직원들이 따라야 할 규칙은 또 있는데 바로 손 동작이다.
무언가를 가리킬 때 한 손가락이 아닌 두 손가락을 사용하는 것이다.
검지와 중지를 함께 펴 가리키는 이 동작은 '디즈니 포인트(DISNEY POINT)'로 잘 알려져있다.
디즈니랜드 측은 무례를 범하지 않기 위해 한 손가락이 아닌 두 손가락으로 방향을 가리킨다고 한다.
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